Janeiro

Lisa Ford
Como Exceder as Expecativas dos Clientes

• Surpreenda, espante e provoque admiração nos clientes
• Os “Quatro Círculos” dos Serviços
• Seis etapas para a recuperação do Cliente

John Hersey
Reconhecimento: a chave para um Desempenho Superior

• As três etapas do Reconhecimento com Envolvimento

• A Liderança Contagiosa

• A chave da motivação

Fevereiro

Nido Qubein
Como se tornar num Lider Transformante

• Três questões de liderança dinâmica
• Faça investimentos de Capital Relacional sensatos
• Cinco práticas de retenção de líderes

Amanda Gore
Como se tornar num Destruidor de Stress

• Quatro estratégias do stress
• Preparação mental
• O quociente de inteligência do stress

Março

Dr. Jim Hennig
Negociar para Vencer

• Catorze estratégias de negociação com impacto nos resultados
• Obter e fazer concessões
• O benefício do valor relativo

Dr. Terry Paulson
O Beneficio de Ouvir

• Três pontos essenciais da liderança pela escuta
• A teoria da Válvula de Escape
• Ouvir claramente os colaboradores

Abril

Bob Johnson
Como extrair a Criatividade da sua equipa de Gestao

• A primeira acção da gestão da mudança
• Criatividade que fomente o compromisso
• A diferença da criatividade entre gestores e lideres

George Walther
Projectar uma imagem pessoal mais positiva

• Estabelecer expectativas positivas
• 100% de integridade
• Falar a linguagem da liderança

Maio

Lisa Ford
Como Contratar, Formar e Recompensar colaboradores

• Cinco pontos essenciais para uma contratação eficaz
• Apresentação realista do trabalho
• Conservar colaboradores orientados para o serviço

John Hersey
Criar Lideres atraves da Orientaçao e Aconselhamento ("Mentoring/Coaching")

• Cultivar os talentos de liderança
• Desenvolver uma cultura positiva no local de trabalho
• Definir direcções, tarefas e comportamentos

Junho

Dr. Terry Paulson
Desenvolver uma Estrategia de Investimento do Tempo

• Avaliação centrada na Missão
• O Beijo do Sim
• Gerir a mudança de prioridades

Jim Cathcart
Aumentar a Produtividade atraves de Pessoas Motivadas 

• Esforço de investimento discricionário
• Manter vivo o objectivo
• Quatro modos de desempenho

Julho

Marcia Steele
Usar o Pensamento Estrategico para Melhorar o Planeamento Estrategico

• Três etapas do pensamento estratégico
• O “ROI” do alinhamento estratégico
• Factores de sucesso estratégicos

George Walther
Como desenvolver e Manter a Comunicaçao

• Encontrar bases comuns
• O núcleo essencial da comunicação
• Cinco estratégias para o desenvolvimento da comunicação

Agosto

 Bob Johnson
Sete etapas para uma Delegacao eficaz

• Confiar a responsabilidade
• Conceder a autoridade
• Criar a responsabilização

Amanda Gore
Motivaçao atraves da Comunicaçao Positiva

• Pensar – acreditar – agir
• A Missão MMFS
• Reformular as observações negativas

Setembro

Lisa Ford
Como lidar com Clientes dificeis

• Sete passos para lidar com clientes difíceis
• Escutar para além da veemência da queixa
• A ferramenta poderosa do serviço ao cliente

Dr. Terry Paulson
Os lideres fazem com que a Mudança Resulte

• Cinco estratégias de mudança
• Libertar o “Poder da História”
• Apoiar os esforços heróicos

Outubro

Nido Qubein
Como se Conectar: Comunicar a um nivel superior

• A Lei da Identificação
• Três responsabilidades da liderança por conexão
• Responder às questões da conexão

John Hersey
Como Ajudar os Colaboradores a darem o Maximo

• Aspirar à Excelência
• Desenvolver a inclinação pela responsabilidade
• Focalizar-se no que é possível

Novembro

• Doze ferrolhos da produtividade
• O Paradoxo do Tempo
• O processo das três etapas de delegação

George Walther
Comunicaçao Telefonica eficaz

• O “Voicemail” : uma ferramenta de comunicação estratégica
• Ganhe uma identificação telefónica
• Eleve a importância da comunicação

Dezembro

• Estimular as aspirações dos gestores
• Acompanhar e levar a cabo
• Mapeamento Estratégico Eficaz

Como lidar com pessoas dificeis

• Solucione e não evite os problemas
• Quando precisar de confrontar, prepare um guião
• Construa pontes para as pessoas difíceis